Lentojen korvaukset

Mitä tehdä, kun matkatavarat ovat hukassa tai lento on myöhässä? Entäpä, jos lento perutaan kokonaan tai sinulle järjestetään korvaava kuljetus? Usein näistä syntyy erilaisia harmeja ja taloudellisia kulujakin. Onkin hyvä tietää omat oikeudet, milloin lentojen korvaukset tulevat kysymykseen. Tällöin korvauksia kannattaa hakea ensisijaisesti itse lentoyhtiöiltä eikä käyttää siihen maksullisia palveluita.

Tässä postauksessa kerron kuuden omakohtaisen esimerkin avulla, milloin itse olen ollut oikeutettu korvauksiin. Jokainen tapaus on ollut omanlaisensa, joten korvaushakemuksiin on pätenyt eri ehdot. Samaten eri lentoyhtiöiden toimintatavoissa ja korvausten maksuhalukkuuksissa on ollut eroja.

Erityisen huomioitavaa on se, että lentolipun hinnalla ei ole merkitystä lentojen korvauksiin. Lentopisteillä maksettu lento on samalla viivalla Business-lipun kanssa haettaessa korvauksia lennoista.

Lentomatkustajan oikeudet

Kun lento saapuu myöhässä, niin saatat olla oikeutettu korvaukseen. Kun tiedät mitkä oikeudet sinulla matkustajana on missäkin tilanteessa, on helppo hakea korvauksia. Tosin omat vaikeutensa voi olla löytää lentoyhtiöiden sivuilta paikka mistä korvauksia haetaan. Joidenkin lentoyhtiöiden sivuilla suorastaan minusta jopa epärehellisesti pyydetään ottamaan lentojen myöhästymisen jälkeen yhteyttä omaan vakuutusyhtiöön, mutta kannattaa kuitenkin lähettää korvauspyyntö suoraan lentoyhtiölle.

Yksi hankaluus korvauksia hakiessa on se, että pitäisi tietää miltä lentoyhtiöltä hakee korvauksia. Useinhan lippu on ostettu yhtiöltä A, mutta lennon operoikin yhtiö B. Itse lähden hakemuksissa siitä, että otan yhteyttä ensiksi siihen yhtiöön, mistä lippu on ostettu. Esimerkiksi Norra operoi monia Finnairin kotimaanlentoja, mutta Finnairin sivuilla todetaan sääntöjen olevan samat kuin Finnairin operoimilla lennoilla.

Lentomatkustajien oikeudet kootusti: 

Kuusi erilaista korvausesimerkkiä

b1

SAS – lennon myöhästyminen Pohjoismaat

Heinäkuussa Norjan vaellusreissun jälkeen oli poikien kanssa paluulento Stavangerista parilla pompulla Tampereelle. Stavangerista lähdettäessä kone oli myöhässä ja siinä vaiheessa SAS:n henkilökuntakin epäili, että seuraavaan koneeseen Oslossa ei ehditä. Tässä vaiheessa SAS:n henkilökunta ei tehnyt mitään uudelleenreitityksiä vaan tilanne katsotaan Oslon päässä. Koskaan ei voi tietää etukäteen, onko seuraavakin lento myöhässä ja siten mahdollisuus ehtiä alkuperäisellä lennolla.

Koska emme ehtineet Oslossa alkuperäiselle Tukholman lennolle, niin meidät uudelleen reititettiin seuraavalle lennolle. Siinä vaiheessa näytti jo siltä, että tulemme hyvin todennäköisellä syyllä missaamaan kymmenen minuutin vaihtoajalla Tampereen lennon. Asia varmistui siinä vaiheessa lopullisesti, kun nousimme Tukholman koneeseen. Siinä vaiheessa olisi pitänyt astua Tampereen koneeseen Tukholmassa.

Tuhkolmaan saapuessa meitä odotti koneen ulkopuolella SAS:n virkailija, joka antoi meille kolmelle yhteensä 450 kruunun ruokakupongit sekä liput seuraavaan Turun koneeseen. Turussa meitä odotti taksi, joka kuljetti meidät kotiin Tampereelle. SAS maksoi suoraan taksille reilut 300 euroa kuljetuksesta ja olimme kotona lopulta 5,5 tuntia myöhemmin.

Haettu korvaus: Hain SAS:n sivuilta meille vakiokorvausta lentopisteillä ostamillani myöhästyneistä lennoista. SAS maksoi meille 1,5 kk käsittelyajan jälkeen EU-sääntöjen mukaisen vakiokorvauksen 250 € / henkilö.

Huomio asiakaspalvelusta: SAS:n sivuilla kehotetaan lentojen myöhästyessä ottamaan yhteyttä vakuutusyhtiöön, mikä on mielestäni väärin. Koska minulle ei syntynyt mitään varsinaisia kuluja ylimääräistä ruokailua lukuun ottamatta, niin ei minulla olisi ollut mitään kuitteja minkä perusteella olisin hakenut vakuutusyhtiöltä korvauksia.

Kun lähetin kuitenkin vakiokorvauspyynnön EU-säännösten mukaan “matkatavaroiden myöhästymisen korvaukset” -linkin kautta, sain haluamani vakiokorvauksen SAS:ltä.

Turkuun on aina kiva mennä, paitsi silloin kuin määränpää pitäisi olla joku muu paikka. On siinä Muumipeikollakin ihmettelemistä, miten tässä näin pääsi käymään.

Turkuun on aina kiva mennä, paitsi silloin kuin määränpää pitäisi olla joku muu paikka. On siinä Muumipeikollakin ihmettelemistä, miten tässä näin pääsi käymään.

b2

AIR FRANCE – lennon myöhästyminen Karibia

Karibialla vietetyn erinomaisesti sujuneen isyysloman ainoa isompi murhe tapahtui paluumatkalla. Saapuessamme St. Maartenin kentälle, kuulimme check-inissä lentokoneemme olevan vielä Pariisissa. Tässä vaiheessa tiesimme heti sen, että emme tule ehtimään jatkolennolle Helsinkiin.

Air Francen Airbus saapui perille Pariisiin lopulta kymmenisen tuntia myöhässä, jonka jälkeen alkoi oma sähellys CDG:llä. Meillä oli kyllä paikat seuraavalle lähtevälle Finnairin lennolle Helsinkiin, mutta ei lentolippuja. Lopulta boardingin suljettua meidät otettiin vielä koneeseen, joka lähti heti liikenteeseen istuutuessamme paikoillemme. Helsingissä oltiin perillä reilut puoli vuorokautta myöhässä.

Haettu korvaus: Kun kyseessä oli mannertenvälinen lento, niin kuvittelin meidän olevan oikeutettuja vakiokorvaukseen 600 € / henkilö. Koska olimme ostaneet lennot KLM:ltä (Air France operoi), lähetin heille korvauspyynnön. Haluamani korvauspyyntöni evättiin, koska lensin EU:n sisäisellä alueella ja siellä ei tunneta noin pitkiä lentokilometrejä. EU-säädösten mukaan korvaussumma olisi ollut 400 € / henkilö. Selvennykseksi todettakoon, että St. Maartenin saari on jaettu Hollannin ja Ranskan kesken. Prinsessa Juliannen kenttä sijaitsee hollanninpuoleisella alueella, mutta sillä ei ole merkitystä, koska kumpikin puoli saaresta kuuluu EU:hun.

Huomio asiakaspalvelusta: KLM:n asiakaspalvelu vastasi vuorokaudessa ja pahoitteli hyvin yksilöllisesti korvauspyyntööni. He ehdottivat 250 € lahjakorttikompensaatiota / henkilö ja hyväksyin sen. Itseä miellytti vastauksessa erityisesti se, että viesti oli selvästi “yksilöllinen” eikä kopioitu kappale kerrallaan jostakin ohjeistuksesta. Siitä, olisiko minun pitänyt olla oikeutettu 400 € korvaukseen, en katsonut aiheelliseksi kiistellä enempää. Air France perusteli myöhästymistä lentomatkustajien turvallisuuteen vedoton, mutta jälkeenpäin aiheesta luettuna siihen ei käsittääkseni ollut perusteita. Oli miten oli, lisäksi viestissä oli ohjeet, miten kuitteja vastaan olisi saanut takaisin kaikki St. Maartenin lentokentällä ruokailuihin käytetyt kustannukset, jotka saamamme 30 ja 20 dollarin voucherin lisäksi oli aiheutuneet.

KLM:n vuoden voimassa olleet lahjakortit tulivat käytettyä lopulta poikieni kanssa Brysselin ja Luxemburgin reissuun, joten lahjakorttien avulla tuli suunniteltua yksi reissu lisää. Vähemmän matkaaville lahjakortti ei ole välttämättä hyvä vaihtoehto, joskin sen voi käyttää kuka tahansa. Niin kuin puolisoni lahjakortin tässä tapauksessa käytin poikien reissukuluja pienentämään.

Maho Beachille on Air Francella mukava laskeutua...

Maho Beachille on Air Francella mukava laskeutua…

... mutta lentokentällä ei ole mukavaa odotella reilusti myöhässä olevaa lentoa.

… mutta lentokentällä ei ole mukavaa odotella reilusti myöhässä olevaa lentoa.

b3

Finnmatkat – lennon myöhästyminen pakettimatka

Kuvittelin, että Kenia olisi kohde, jonne olisi turvallisempi lähteä lasten kanssa pakettimatkalla kuin omatoimimatkalla. Jälkeenpäin ajatellen olisin valinnut omatoimimatkan, mikä tosin ei liittynyt kuin osittain lentoihin. Joka tapauksessa menomatkalla piti olla lyhyt tankkauspysähdys Sharhajissa Arabiemiraateissa. Kävi kuitenkin niin, että laskussa vaurioitui Finnairin koneesta yksi jarruista ja jäimme tankkaustauolla kentälle odottelemaan mitä tuleman pitää.

Lopulta selvisi, että varaosaa ei saada kovin nopeasti ja koko lentokone pakettimatkalaisia kuljetetaan hotelleihin. Matkatavaroita emme saaneet käyttöömme, joten jokaisen oli selvittävä käsimatkatavaroilla. No voidaan sanoa, että ne eivät olleet kovin sopivia Arabiemiraattien vierailuihin. Puolisolla ei ollut mitään kovin peittäviä puseroita, toisaalta pojankaan pitkät kalsarit jalassa ei ollut optimivaruste kaupungille. Lopulta pääsimme jatkamaan matkaa uudella Helsingistä lennätetyllä koneella Mombasaan 24 h myöhässä.

Haettu korvaus: Mikäli olisimme olleet reittilennolla ja myöhästyneet vuorokauden, niin korvaukset olisivat olleet 600 e / henkilö. Valitettavasti pakettimatkoilla korvaukset lasketaan oman kaavan mukaan huomioiden pelkästään matkan hinta jaettuna päivillä (esimerkiksi etukäteen maksetut retket kuten kalliit safarit eivät ole hinnassa mukana). Näin ollen saatu korvaus jäi varsin vaatimattomaksi.

Huomio asiakaspalvelusta: Finnmatkat korvasi lennon myöhästymisen pakettimatkojen sääntöjen perusteella kuten kuuluikin. Kyseiselle pakettimatkalle osui lisäksi sekä hotellin että retkien osalta muuta reklamoitavaa, joiden hoitaminen ei sitten omasta mielestäni mennyt kovinkaan hyvin samassa paketissa. Näin ollen asiakaspalvelusta jäi hyvin kaksijakoiset fiilikset. Lopulta otimme saamamme korvaukset lahjakortteina, joilla lyhensimme Kreikan matkaamme. Se oli kyllä varsin onnistunut loma kokonaisuudessaan.

Koskaan ei tiedä koneeseen astuessa varmuudella mistä maasta itsensä seuraavaksi löytää.

Koskaan ei tiedä koneeseen astuessa varmuudella mistä maasta itsensä seuraavaksi löytää.

b4

Finnair – Lennon peruminen ja korvaava lento myöhässä

Lokakuussa olin kiireellä lähdössä töistä, että ehdin Kemin lennolle. Samalla kun ehdin päiväkodin pihaan hakemaan muksuja, sain Finnairilta viestin: lentosi on peruttu miehistön sairastumisen vuoksi ja korvaava kuljetus 55 minuuttia aikaisemmalle lennolla Ouluun (ja sieltä bussikuljetus Kemiin). Voitte olla varmoja, että tämä ei ainakaan kiirettäni helpottanut. Lopulta ehdin ajoissa Helsinki-Vantaalle ja ehdin juomaan jopa yhden huurteisen The Oak Barrelissa.

Siinä vaiheessa, kun kone oli saatu täytettyä ja turvavyömerkkivalot oli laitettu päälle, oli kapteenilla asiaa: Oulun lentokentän kiitorata on suljettuna seuraavat 30-120 minuuttia. Lopulta kävi niin, että kaksi tuntia istuttua koneessa porukka päästettiin takaisin koneesta lentokentälle ja annettiin 8 euron kupongit käteen. Näin ollen “kahden tunnin lennon jälkeen” löysin itseni uudestaan The Oak Barrelista olutlasi edessä…

Oulun kiitorata saatiin raivattua postikoneen laskutelineiden hajoamisromusta ja perille päästyä bussikuljetus odotti Kemiin menijöitä. Kemissä olin 4h myöhässä alkuperäistä aikataulua ja tiedossa oli todella mielenkiintoinen työpäivä alkamassa vajaan viiden tunnin päästä.

Haettu korvaus: Alkuperäisen lennon myöhästyminen johtui Norran (operoi Finnairin lennon) miehistöpulasta. Korvaava lento oli myöhässä poikkeusolosuhteiden takia (Oulun lentokenttä kiinni hajonneen koneen takia), mutta sillä ei ollut merkitystä alkuperäisen lennon peruutukseen. Hain vakiokorvausta 250 e EU-säädösten perusteella, mutta Finnair ei ollut sitä halukas maksamaan. Muutaman kirjeenvaihdon jälkeen Finnair tarjosi 100 euron lahjakorttia kompensaatioksi ja sen hyväksyin.

Huomio asiakaspalvelusta: Alkuperäisen lennon peruminen johtui Norran miehistön sairastumisesta eikä heillä ollut osoittaa korvaavaa miehistöä työehtosopimusneuvottelujen keskeneräisyyden vuoksi. Finnair väitti tätä poikkeukselliseksi olosuhteeksi EU-säädösten perusteella ja tämän perusteella ilmoittivat, että eivät korvaa lennosta mitään. Vastasin heille, että tämä ei ole EU-säädösten mukainen poikkeava olosuhde (työtaistelu olisi) ja haluan itselleni kuuluvan vakiokorvauksen. Finnairin vastine oli tähän se, että he tarjosivat kompensaatioksi vaivasta 100 euron lahjakorttia ja hyväksyin sen.

Itseä kyllä jäi harmittamaan se, että Finnair yritti päästä “kuin koira veräjästä” tulkitsemalla lakia ihan omalla tavallaan. Olisin toki voinut viedä asian kuluttaja-asiamiehelle ja jatkaa taistelua vakiokorvauksista. Koska laiha sopu on parempi kuin lihava riita, niin hyväksyin Finnairin kompensaation ja asia on loppuun käsitelty.

The Oak Barrel on mukava paikka ennen lentoa...

The Oak Barrel on mukava paikka ennen lentoa…

... mutta kahden tunnin koneessa istumisen jälkeen joisi oluen mieluummin tavoitellussa määränpäässä.

… mutta kahden tunnin koneessa istumisen jälkeen joisi oluen mieluummin tavoitellussa määränpäässä.

b5

SAS – myöhästyminen jatkolennolta

Kymmenen kuukautta olin odottanut, että pääsen vaeltamaan Trolltungalle. Kaikki näyttikin vielä hyvältä koneen tassujen osuessa Oslon lentokentän kiitoradalle. Siinä vaiheessa sitten ongelmat alkoivat ja toisen poikani lentolippu ei enää kelvannut turvatarkastuksessa. Oikeastaan kukaan kahdeksasta henkilöstä, joiden kanssa juttelin lentokentällä, ei tiennyt miten menetellään vaan siirsivät vastuun aina toiselle. Jossakin vaiheessa asia selvisi siten, että pojan laukku oli kadonnut eikä sitä löytynyt lentoaseman turvallisuusvirkailijoiden kuvista. Siinä vaiheessa, kun olimme menneet mm. minun lipulla kahdestaan läpi turvatarkastuksen koneen portille, lentokone irtaantui liikenteeseen ilman meitä.

Amazing Race -tyyppisesti odottelimme, josko saisimme liput seuraavaan Bergenin koneeseen. Lopulta jonotuslistalta paikat irtosivat, uusi kone myöhästyi lisää aikataulusta ja olimme lopulta Bergenin lentokentällä 2,5 tuntia myöhässä.

Haettu korvaus: Koska olimme myöhässä alle kolme tuntia, niin en ollut oikeutettu korvauksiin enkä näin ollen niitä edes yrittänyt hakeakaan. Joskus pieniä myöhästymisiä sattuu syystä taikka toisessa eikä niille voi mitään.

Huomio asiakaspalvelusta: Itse korvausten suhteen ei ollut epäselvyyttä enkä niihin ollut oikeutettu. Sanotaan kuitenkin niin, että Oslo Gardemoen on tästä eteenpäin omissa silmissäni yhtä heikko pomppulentokohde kuin Pariisin Charles de Gaulle. Sekä lentokenttä- että SAS:n henkilöstön toiminta oli kentällä ala-arvoista. Kenttähenkilökunnan asiantuntemus toimimattoman lipun suhteen ja SAS:n palvelu todella oudossa tilanteessa oli heikkoa. Luojan kiitos, tilanteessa ei ollut vähän matkustanut ja kokonaan kielitaidoton ihminen. Mikäli olisi ollut, niin olisi edelleen Oslossa.

Kun ihmiset myöhästyvät jatkolennoilta, niin ongelmat alkavat.

Kun ihmiset myöhästyvät jatkolennoilta, niin ongelmat alkavat.

Oslossa sataa aina.

Oslossa sataa aina.

b6

SAS – rinkat hukkuivat menomatkalla

Edellisen esimerkin heinäkuinen vaellusreissu Norjaan lähti liikkeelle vähän huonosti, mutta sitten se vasta lässähti totaalisesti. Bergenin kentälle ei nimittäin saapunut kenenkään rinkkoja.

Matka jatkui Tyssedaliin pelkillä käsimatkatavaroilla, joten seuraavana päivänä kesälaskettelu farkuilla ja flanellipaidalla ei kuulostanut kovin houkuttelevalta. Siltä osin reissu menikin hankalaksi, mutta toiveita elätteli kahden rinkan löytyminen ollessamme laskettelun sijaan autoretkellä. Onneksi soitimme hotelliin rinkkojen saavuttua, että minkälaiset rinkat olivat kyseessä. Yllätykseksi SAS oli sekoittanut rinkkojen tiedot ja oma rinkkani ei ollutkaan luvatusti paikalla. Seuraavana päivänä olisi edessä 22 km vaellus todella haastavissa olosuhteissa ja ainoana vaellusvaatteena olisi kengät – ei pojat hyvältä näytä…

Puolessa tunnissa tuli Oddan ainoasta urheiluliikkeestä ostettua vajaalla 500 eurolla vaelluskamoja, jolla sai minimivarustuksen tulevan viikon vaelluksille. Tosin alusasuja ei ollut tiedossa kuin kahdelle päivälle, niin mietitytti hieman kuinka kalliiksi reissu mahtaa tulla.

Trolltungan vaelluksen jälkeen hotellilla kuitenkin odotti rinkkani, mikä sinne oli päivän aikana kuljettu ollessamme vaeltamassa. Näin ollen matkatavarat oli kaikki saapuneet meille ja lisäksi oli uudet varusteet lisänä raahattavaksi loppureissun.

Haettu korvaus: Poikien rinkat oli vuorokauden myöhässä, mutta siitä ei aiheutunut taloudellista tappiota. Sitä vastoin oman rinkan kahden vuorokauden myöhästyminen maksoi minulle sen hieman vajaat 500 euroa ja reissun jälkeen hain korvauksia myöhästyneestä matkatavaroista siltä osin. SAS maksoi kuittien perusteella hakemani summan kokonaisuudessaan.

Huomio asiakaspalvelusta: Yritin selvitellä hukkuneita matkatavaroita Norjassa puhelimitse, mutta ei se oikein onnistunut. Kun hukkuneiden matkatavaroiden järjestelmäkin näytti rinkat väärin, niin ei sekään helpottanut asioita. Itse korvauksen hakeminen oli varsin helppoa ja erittäin tyytyväinen olen siihen, että SAS maksoi korvaukset niin kuin kuuluikin.

Tässä yhteydessä on hyvä huomioida se, että vaellusreissulla vaellusvaatteet ovat varsin oleellinen varuste reissulle. Eli jos olisin menossa esimerkiksi Bulgariaan rantalomalle, niin ei laukkujen hukkuessa kannata lähteä ostamaan uusia vaellusvaatteita korvausten toivossa. Jokainen tapaus katsotaan erikseen, mitkä tavarat ovat kulloisellekin reissulle oleellisia.

Perussääntönä myöhästymisissä on se, että alusvaatteet ja hygieniatuotteet korvataan kuitteja vastaan. Kotimatkalla myöhästyviä matkatavaroita ei puolestaan korvata mitenkään.

Menomatka alkoi vähän huonosti, mutta sitten se vasta lässähti totaalisesti.

Menomatka alkoi vähän huonosti, mutta sitten se vasta lässähti totaalisesti.

Vajaalla 500 eurolla uudet vaelluskuteet, jotta reissu pääsee alkamaan.

Vajaalla 500 eurolla uudet vaelluskuteet, jotta reissu pääsee alkamaan.

Yhteenveto:

Toivottavasti elävät esimerkit hieman antoivat osviittaa siihen, miten lentojen korvaukset toimivat käytännössä. EU-säädösten tarkoitus on auttaa matkailijaa samaan asiaankuuluvat korvaukset niissä tapauksissa, kun siihen matkustaja on oikeutettu. Lentoyhtiöiden kannalta tärkeätä on poikkeukselliset olosuhteet: näin ollen lentoyhtiöt eivät kärsi tilanteista, joihin ne eivät itse voi vaikuttaa.

Omakohtaisten kokemusten perusteella lähtisin ensisijaisesti hakemaan itse korvauksia suoraan lentoyhtiöltä enkä käyttäisi siihen sitä varten olemassa olevia yrityksiä. Nämä yritykset ottavat esimerkiksi 25% + alv korvauksen summasta itselleen, joten siinä korvaukset jäävät omalta osalta sitten saadusta pienemmäksi.

Pari esimerkkiä korvauspalveluiden käytöstä:

Joissakin tapauksissa lentoyhtiö on valmis tarjoamaan lahjakorttia kompensaatioksi ja sen arvo voi olla tuplaten suurempi kuin korvattava rahamäärä. En usko, että tällaisia vaihtoehtoja tarjotaan yrityksille, jotka hakevat korvauksia yksityisten puolesta. Eli matkailijalle saattaa olla parempi lentoyhtiön tai pakettimatkan järjestäjän lahjakortti, jos saatava korvaus on sitä kautta suurempi.

Kaiken kaikkiaan itsellä on varsin vähän tapauksia, missä lentokorvaukset ovat tulleet kysymykseen lennettyjen lentojen määrän suhtautettuna. Niissä tapauksissa, kun korvauksia olen hakenut, niin olen saanut vähintään lentoyhtiön tarjoaman lahjakortin kompensaatioksi. Näin ollen olen ollut ainakin suurin piirtein tietoinen siitä, milloin olen oikeutettu lentojen korvauksiin EU-säädöksien perusteella.

Lentoterveisin,
-Kohteena maailma / Rami

P.S. Millaisia kokemuksia sinulla on lentoyhtiöiden korvauksista?

Lisää luettavaa lentokorvauksista:

Linkkejä lentoyhtiöiden korvaushakemussivuihin: